Die Digitalisierung ist in aller Munde und hat tatsächlich viele Gesichter. Chatbots sind dabei von Vorteil und gewinnen zunehmend an Relevanz. Das Handelsblatt weist darauf hin, dass 19% aller Neukunden lieber online ihre neue Versicherung abschließen, statt direkt vor Ort die Filiale zu besuchen. Warum? Dank der Digitalisierung und den zahlreichen Optionen, die sie mitbringt! Heute erklären wir dir, was genau Chatbots sind und wie du diese in deiner digitalen Marketing-Strategie umsetzten kannst.
Was ist ein Chatbot?
Der Begriff “Chatbot” bildet sich aus den Wörtern “Chat“ und “Roboter“. Grundsätzlich handelt es sich bei einem Chatbot also um einen Roboter, der den automatisierten Informationsaustausch mit Kunden, Fans oder Followern ermöglicht.
Aber was passiert und wie erkennt der Chatbot Themen und findet Antworten?
Die gestellte Frage wird erstmal in ihre Einzelteile zerlegt und die wichtigsten Stichworte (Keywords) werden gefiltert, wenn die Frage schon bekannt ist, dann sucht das System in der vorgefertigten Datenbank nach der passenden Antwort. Diese ist in der Regel vordefiniert.
Was ist ein Chatbot? Das ist ein Roboter, der den automatisierten Informationsaustausch ermöglicht. Bildquelle: www.unsplash.com
Damit du dir die Funktionsweise von Chatbots besser vorstellen kannst, anbei ein zwei Beispiele:
Die digitalen Sprachassistenten wie Siri, Alexa und Google Assistant sind grundsätzlich ebenfalls Chatbots. Wenn der User: „Hey, Siri, wie wird das Wetter heute in Augsburg“ sagt, folgt die Antwort des Sprachassistenten: „In Augsburg wird es heute überwiegend sonnig, mit Temperaturen zwischen 12 und 22 Grad.“
Bei Online-Stores funktioniert der Chatbot ähnlich. Wenn ein User auf der Internetseite eines Shops ist, kommt ein Pop-Up Chatfenster „Hi, wie kann ich dir helfen?“. Wenn nun eine schriftliche Nachricht geschrieben wird: „Wie hoch sind die Versandkosten“, dann antwortet der Chatbot „Die Versandkosten betragen XYZ €.“
Ein Chatbot funktioniert mithilfe einer Software oder einem Dienst aus der Cloud. Chatbots können von den Webmastern selbst programmiert werden oder es kann auf bereits vorgefertigte Lösungen zurückgegriffen werden. Die Tailormade-Systeme können auch nach den individuellen Anforderungen des Webmasters angepasst werden.
Wann oder für welche Unternehmen machen Chatbots Sinn?
Bei repetitiven Anfragen & wiederkehrenden Aufgaben
Chatbots lassen sich gut bei Unternehmen umsetzen, bei denen der Umfang an repetitiven Anfragen hoch ist. Oder anders gesagt bei Unternehmen, die viele „einfache“ bzw. gleichlautende Kundenanfragen erhalten. Wie beispielsweise zur Höhe der Versandkosten, Lieferzeiten, Anfahrt, Retourenhandling oder Ähnlichem. Mithilfe eines Chatbots können aber auch andere individuelle Anfragen automatisiert werden. Wie zum Beispiel die Vereinbarung eines Termins, die Erklärung einer Betriebsanleitung oder sogar das Beschwerdemanagement.
Klar vordefinierte Ziele für die Automatisierungsprojekte sowie eine breite Datenbasis der repetitiven Fragen ist hierbei unerlässlich, damit ein Chatbot effektiv genutzt werden kann und nicht zu einer schlechten kognitiven Erfahrung beim User führt.
Zur Beratung von Produkten
Dies ist vor allem bei eCommerce-Unternehmen der Fall. Bei komplexen Produkten oder verschiedenen Personalisierungs-/ und Konfigurationsmöglichkeiten kommt es naturgemäß zu Kundenfragen. Der Chatbot kann in diesen Fallen die Kunden durch den gesamten Kaufprozess begleiten und die beste Option vorschlagen.
Versicherungen, Banken und Telekommunikationsanbieter führen aufgrund der zahlreichen Optionen gerne auf Chatbots zurück. Da die Entscheidungsfindung für den Kunden oft sehr schwer oder sogar unmöglich ist. Ein Chatbot führt den User durch die Auswahl an Produkten, sortiert diese nach gewünschten Kriterien und schlägt abschließend passende Optionen vor.
Bei internationalen Konzernen, die aufgrund von unterschiedlichen Zeitzonen nicht erreichbar sind
Wenn dein Unternehmen international tätig ist und mit vielen Kunden aus verschiedenen Ländern zu tun hat, entsteht ein ganz banales Problem: Kunden und Unternehmen sind in unterschiedlichen Zeitzonen, was die Kommunikation deutlich komplizierter macht. In diesem Fall ist ein Chatbot zu empfehlen.
So kannst du am besten deine internationalen Kunden in anderen Zeitzonen beraten! Bildquelle: www.unsplash.com
Chatbots für dein Business
Bevor du dich für einen Chatbot entscheidest, musst du auf jeden Fall die folgenden erfolgskritischen Faktoren beachten:
Deine Zielgruppe: Bei einigen Kundensegmenten, mit unterschiedlich hoher digitaler Affinität, können die Chat Pop-Ups sehr nervig sein. Diese Zielgruppen können sich daher gestört fühlen.
Mehrwert für die Kunden und das Unternehmen: Stelle dir erstmal die Frage „Bietet der Chatbot Mehrwert für die Kunden?“. Wenn ja, dann würdest du von dem Chatbot auch profitieren.
Easy starten: Fange am besten mit einem einfachen und gut abgegrenzten Einsatzgebiet an. Nur auf diese Weise kannst du die Fragen gut bearbeiten und die Kundenerwartungen erfüllen.
Deine Vorteile im Überblick
Welche Vorteile sind hier zu erwarten? Nehmen wir wieder das Beispiel mit den Versicherungsunternehmen – das Handelsblatt hat es klargemacht: Zwei Drittel der deutschen Bevölkerung sind der Meinung, dass künstliche Intelligenz den Produktionseffekt in Kundenschnittstellen signifikant verbessern kann.
Der Chatbot kann hier die Kunden durch den gesamten Kaufprozess begleiten. Bildquelle: www.unsplash.com
Die Kosten können durch die Einsetzung von Chatbots gesunken werden, da ein großer Teil des Support-Teams andere wichtigere Aufgaben übernehmen kann. Dadurch verbessert sich das Kundenerlebnis und die Kundenzufriedenheit steigt.
Da ein Chatbot, wenn richtig programmiert, schneller als ein Mensch antworten kann, werden die Reaktionszeiten deutlich reduziert. Die Automatisierung dieses Prozesses ermöglicht einen besseren Kontakt zu den Kunden, weil der Chatbot 24/7 zur Verfügung steht.
Fazit
Die Chatbots heben die Digitalisierung auf das nächste Level. Um von den Vorteilen richtig zu profitieren, empfehlen wir, dass du dir erstmal Gedanken machst, ob ein Chatbot die richtige Strategie für dein Business ist. Wenn es sich lohnt, ein Chatbot in deinem Customer Service zu integrieren, dann analysiere unbedingt genau deine Zielgruppe und den Mehrwert, der dadurch geschafft wird.
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Die Revolution des Online-Marketings: Chatbots in der digitalen Marketing Kommunikation
Die Digitalisierung ist in aller Munde und hat tatsächlich viele Gesichter. Chatbots sind dabei von Vorteil und gewinnen zunehmend an Relevanz. Das Handelsblatt weist darauf hin, dass 19% aller Neukunden lieber online ihre neue Versicherung abschließen, statt direkt vor Ort die Filiale zu besuchen. Warum? Dank der Digitalisierung und den zahlreichen Optionen, die sie mitbringt! Heute erklären wir dir, was genau Chatbots sind und wie du diese in deiner digitalen Marketing-Strategie umsetzten kannst.
Was ist ein Chatbot?
Der Begriff “Chatbot” bildet sich aus den Wörtern “Chat“ und “Roboter“. Grundsätzlich handelt es sich bei einem Chatbot also um einen Roboter, der den automatisierten Informationsaustausch mit Kunden, Fans oder Followern ermöglicht.
Aber was passiert und wie erkennt der Chatbot Themen und findet Antworten?
Die gestellte Frage wird erstmal in ihre Einzelteile zerlegt und die wichtigsten Stichworte (Keywords) werden gefiltert, wenn die Frage schon bekannt ist, dann sucht das System in der vorgefertigten Datenbank nach der passenden Antwort. Diese ist in der Regel vordefiniert.
Bildquelle: www.unsplash.com
Damit du dir die Funktionsweise von Chatbots besser vorstellen kannst, anbei ein zwei Beispiele:
Ein Chatbot funktioniert mithilfe einer Software oder einem Dienst aus der Cloud. Chatbots können von den Webmastern selbst programmiert werden oder es kann auf bereits vorgefertigte Lösungen zurückgegriffen werden. Die Tailormade-Systeme können auch nach den individuellen Anforderungen des Webmasters angepasst werden.
Wann oder für welche Unternehmen machen Chatbots Sinn?
Bei repetitiven Anfragen & wiederkehrenden Aufgaben
Chatbots lassen sich gut bei Unternehmen umsetzen, bei denen der Umfang an repetitiven Anfragen hoch ist. Oder anders gesagt bei Unternehmen, die viele „einfache“ bzw. gleichlautende Kundenanfragen erhalten. Wie beispielsweise zur Höhe der Versandkosten, Lieferzeiten, Anfahrt, Retourenhandling oder Ähnlichem. Mithilfe eines Chatbots können aber auch andere individuelle Anfragen automatisiert werden. Wie zum Beispiel die Vereinbarung eines Termins, die Erklärung einer Betriebsanleitung oder sogar das Beschwerdemanagement.
Klar vordefinierte Ziele für die Automatisierungsprojekte sowie eine breite Datenbasis der repetitiven Fragen ist hierbei unerlässlich, damit ein Chatbot effektiv genutzt werden kann und nicht zu einer schlechten kognitiven Erfahrung beim User führt.
Zur Beratung von Produkten
Dies ist vor allem bei eCommerce-Unternehmen der Fall. Bei komplexen Produkten oder verschiedenen Personalisierungs-/ und Konfigurationsmöglichkeiten kommt es naturgemäß zu Kundenfragen. Der Chatbot kann in diesen Fallen die Kunden durch den gesamten Kaufprozess begleiten und die beste Option vorschlagen.
Versicherungen, Banken und Telekommunikationsanbieter führen aufgrund der zahlreichen Optionen gerne auf Chatbots zurück. Da die Entscheidungsfindung für den Kunden oft sehr schwer oder sogar unmöglich ist. Ein Chatbot führt den User durch die Auswahl an Produkten, sortiert diese nach gewünschten Kriterien und schlägt abschließend passende Optionen vor.
Bei internationalen Konzernen, die aufgrund von unterschiedlichen Zeitzonen nicht erreichbar sind
Wenn dein Unternehmen international tätig ist und mit vielen Kunden aus verschiedenen Ländern zu tun hat, entsteht ein ganz banales Problem: Kunden und Unternehmen sind in unterschiedlichen Zeitzonen, was die Kommunikation deutlich komplizierter macht. In diesem Fall ist ein Chatbot zu empfehlen.
Bildquelle: www.unsplash.com
Chatbots für dein Business
Bevor du dich für einen Chatbot entscheidest, musst du auf jeden Fall die folgenden erfolgskritischen Faktoren beachten:
Deine Vorteile im Überblick
Welche Vorteile sind hier zu erwarten? Nehmen wir wieder das Beispiel mit den Versicherungsunternehmen – das Handelsblatt hat es klargemacht: Zwei Drittel der deutschen Bevölkerung sind der Meinung, dass künstliche Intelligenz den Produktionseffekt in Kundenschnittstellen signifikant verbessern kann.
Bildquelle: www.unsplash.com
Die Kosten können durch die Einsetzung von Chatbots gesunken werden, da ein großer Teil des Support-Teams andere wichtigere Aufgaben übernehmen kann. Dadurch verbessert sich das Kundenerlebnis und die Kundenzufriedenheit steigt.
Da ein Chatbot, wenn richtig programmiert, schneller als ein Mensch antworten kann, werden die Reaktionszeiten deutlich reduziert. Die Automatisierung dieses Prozesses ermöglicht einen besseren Kontakt zu den Kunden, weil der Chatbot 24/7 zur Verfügung steht.
Fazit
Die Chatbots heben die Digitalisierung auf das nächste Level. Um von den Vorteilen richtig zu profitieren, empfehlen wir, dass du dir erstmal Gedanken machst, ob ein Chatbot die richtige Strategie für dein Business ist. Wenn es sich lohnt, ein Chatbot in deinem Customer Service zu integrieren, dann analysiere unbedingt genau deine Zielgruppe und den Mehrwert, der dadurch geschafft wird.
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